Wissen, welchen Kunden man wann am besten anspricht!

Use Case: Mehr Touchpoints

Eine Versicherungsgesellschaft möchte durch neue Touchpoints den Kontakt zu Bestandskunden intensivieren und neue Potenziale für Up- und Cross-Selling generieren. Die Versicherungsvermittler der Gesellschaft verlangen diesbezüglich nach Digitalisierung. Complero erhöht die Umsätze einzelner Produktsparten um bis zu 14 %.

In a Nutshell

Die Prior Versicherungsgruppe bietet Versicherungsschutz für Privatkunden sowie kleine und mittlere Unternehmen an. Das Unternehmen ist ausschließlich auf dem deutschen Markt tätig.

Neben Ergänzungsversicherungen für Mitglieder einer gesetzlichen Krankenversicherung, vertreibt die Prior Versicherungsgruppe vor allem private Vollversicherungen sowie verschiedene Sachversicherungen. Das Vertriebskonzept der Versicherung  baut auf ein Netzwerk von rund 300 Ausschließlichkeitsvermittern auf. Diese pflegen selbstständig den persönlichen Kontakt zu Bestandskunden, sowie deren Stammdaten und sind für Vertriebsaktivitäten innerhalb ihres Gebietes verantwortlich. In den letzten Jahren sind Bestandskunden der Produktsparte Sachversicherungen zunehmend an Direktversicherer abgewandert. Zudem fällt es Vermittlern  zunehmend schwerer einen intensiven Kontakt zu Bestandskunden zu halten, aus welchem heraus, sich üblicherweise im zeitlichen Verlauf, hochpreisige Rentenversicherungen vermarkten lassen.

Die Prior Versicherungsgruppe stellt den einzelnen Vermittlern im Rahmen des hauseigenen Agenturvertrages verschiedene Software-Tools zur verfügung. Sie sucht daher nach digitalen Lösungen um a) ihren Vermittler die Stammdatenverwaltung zu erleichtern, sowie b) datenbasiert neue Touchpoints für den Vertrieb zu generieren.

Die Complero Lösung hierzu: Das integrierte Complero Kundendaten-Management. Die automatisierte Bestandskundenpflege von Complero bietet neue Verkaufschancen und mehr Touchpoints zu Ihren Kunden. Zusätzlich werden zeitliche Ressourcen der Vermittler und deren Mitarbeiter reaktiviert, die diese zur persönlichen und gezielten Kundenbetreuung nutzen können. Durch den Einsatz der Complero KI können Vermittler der Prior Versicherungsgruppe ihren Bestandskunden ein einmaliges Service-Erlebnis bieten.

Ausgangslage

Die vergleichsweise kleine Prior Versicherungsgruppe war seit Jahren einem zunehmenden digitalen Wettbewerbsdruck der Direktversicherungen sowie der großen Versicherungskonzerne ausgesetzt. Die Digitalisierung ihrer Versicherungsagenturen vor Ort war der Versicherungsgruppe daher seit mehren Jahren ein wichtiges Anliegen.

Auch die Ausschließlichkeitsvermittler der Versicherungsgruppe drängten zunehmend auf mehr Digitalisierung. Vor allem junge Vermittler betonten die Wichtigkeit der Digitalisierung von Verwaltungs- und Vertriebsprozessen in ihrer Branche. Sie bemängelten fehlende digitale Touchpoints zu Kunden, um daraus neue Verkäufe generieren zu können.

In engen Gesprächen zwischen der Versicherungsgruppe und den Vermittlern, kristallisierte sich eine hohe Unzufriedenheit über die aktuelle IT-Lösung zur Stammdatenverwaltung heraus. Zudem fühlte sich die Mehrheit der rund 300 Vertreter softwareseitig nicht ausreichend ausgerüstet, um digital mit Bestandskunden in Kontakt zu treten. Sie forderten bessere technische Lösungen.

Über Agenturverträge mit den einzelnen Vermittlern hatte die Prior Versicherungsgruppe die Nutzung vorhandener IT-Lösungen geregelt. Als vergleichsweise kleines Versicherungsunternehmen bauten fast alle IT-Lösungne auf Services von Drittanbietern auf. Die hausinterne IT war vergleichsweise klein und schlank organisiert.

Herausforderung

Die Prior Versicherungsgruppe verfolgte das primäre Ziel ihren Vertretern neue digitale Touchpoints zu deren Bestandskunden zu generieren.

Folgende sekundären Ziele verfolgte die Versicherungsgruppe zusätzlich:

  • Senkung der Prozesskosten
  • Churn Prevention
  • Reaktivierung alter Leads
  • Senkung der Prozesskosten
  • Erhöhung von Up- und Cross-Selling

Welche Maßnahmen hatte die Prior Versicherungsgruppe zuvor ausprobiert?

  • Social Media Kampagnen
  • Newsletter
  • Individuelle E-Mails
  • Individuelle Briefe

Es stellte sich heraus, dass Social Media Kampagnen nur von einem Teil der Bestandskunden verfolgt wurden. Auch Newsletter wurden nur von einem Teil der Kunden empfangen. Für einen Großteil der Kunden lag keine Empfangs-Einwilligung vor. Einige Vertreter meldeten sich zu persönlichen Anlässen wie Geburtstag oder Weihnachten per mehr oder weniger individuell erstellter E-Mail und Brief bei Kunden. Diese Maßnahme zeigte sich als sehr zeitaufwendig und wurde von vielen Kunden als zu unpersönlich empfunden.

Integration

Als Treuhand Plattform verbindet Complero Endverbraucher mit der Prior Versicherungsgruppe und sorgt im Auftrag dieser Personen für die Mitteilung korrekter Kontaktdaten an die Versicherungsgruppe. Konkret werden über verschiedene Datenquellen und die direkte, digitale sowie personalisierte Kommunikation mit Endverbrauchern, Datenaktualisierungen abgefragt. Dies geschieht ganz im Sinne der DSGVO, entspricht strengen gesetzlichen Vorgaben und generiert Transparenz gegenüber Endverbrauchern. Complero versendet nicht massenhaft E-Mails an Bestandskunden. Die kundenindividuelle Wahrscheinlichkeit einer Datenänderung wird KI-basiert ermittelt und nur bei Bedarf eine individuelle Datenabfrage getriggert. Gleichzeitig werden Vermittler der Prior Vericheurngsgruppe über „Life-Events“ der Kunden und mögliche kontextbezogene Touch-Points informiert  

Folgende Maßnahmen wurden umgesetzt:

  • Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV) zwischen Complero und Auftragsgeber – die rechtliche Grundlage der DSGVO-konformen Auftrags- und Datenverarbeitung.
  • Plug & Play Integration in die Complero KI über branchenübliche Schnittstellen – die technische Grundlage der Kostensenkung durch Vollautomatisierung aller Prozessketten.
  • Interfaces und Mail-Designs wurden an das Corporate Design und die Corporate Language der Prior Versicherungsgruppe angepasst – Kunden werden im Namen des einzelnen Vertreters oder dessen Agentur angesprochen.
  • KI-basierte „Life-Event-Trigger“ – als Grundlage zur Reaktivierung alter Leads durch Aktualisierung, Validierung und Anreicherung von Stammdaten.
  • Individuelle und proaktive Ansprache von Kunden und Abfrage von Datenaktualisierungen nach KI-ermittelter Bedürfnisstruktur – die Grundlage für persönliche Anknüpfpunkte (Upselling).
  • Abfrage von Kontaktdaten, Werbeeinwilligungen.

Ergebnis

  • Die Vermittler vor Ort können „Life-Event-Trigger“ anstelle von klassischen Events wie Geburtstag oder Weihnachten zur automatisierten digitalen oder individuellen direkten Kontaktaufnahme nutzen.
  • Der Verkauf von Rentenversicherungen an Bestandskunden konnte innerhalb von 12 Monaten um 5% erhöht werden.
  • Der Verkauf von Sachversicherungen und deren Up-Selling konnte um 14 % erhöht werden.
  • Die Bestellung von Newslettern konnte im gleichen Zeitraum um 31 % erhöht werden.
  • Vermittler vor Ort und deren Agenturmitarbeiter konnten mehr Zeit in die Betreuung von Key-Accounts investieren.

Differenzierung zum Wettbewerb

  • KI-basierte „Predictive Maintenance des Datenbestandes“ ermöglicht neben dem Abgleich mit verschiedenen Datenquellen die Früherkennung bisher unbekannter Datenänderungen. Änderungen können teilweise vorausgesehen und in direkter Kommunikation mit dem Endverbraucher proaktiv übernommen werden.
  • Wir erreichen die richtigen Kunden, zum richtigen Zeitpunkt, mit der richtigen Message. Anzahl, Häufigkeit und Umfang unserer Anfragen werden KI-basiert auf ein Minimum reduziert. Zudem werden Nachrichten individual auf die Ansprüche des Adressaten zugeschnitten.
  • Neben der Abfrage sämtlicher Arten von Kontaktdaten auch Abfrage von Werbeeinwilligungen, Bankdaten und Einzugsermächtigungen.
  • Design und Interfaces im Kundendesign sowie Anpassung an Corporate Language.
  • Transparentes Abrechnungsmodell mit transaktionsbasierter Abrechnung, nur erfolgreiche Aktualisierungen werden in Rechnung gestellt.

Technische Innovation

  • Vollständige Prozessautomatisierung
  • Predicitive Maintenance des Datenbestandes durch KI

Technische Integration

  • Deployment: SaaS
  • Integration: API (full), API (partly), Dedicated Web UI
  • Vorhandene APIs: SFTP, gRPC, XML, REST, JSON
  • API clients: C/C++, Ruby, Go, Rust, Dart, Dot NET, Objective C, Swift
  • Frontend: Browserbasiert, Headless, Optionen für Mobilgeräte in Vorbereitung
  • SSO Optionen: LDAP, Kerberos, SAML, OAuth2, Openid Connect
  • SSO Coverage: User Interface, Admin Login, API Access
  • JSON API Coverage: 30 %
  • Datenaustausch: XML-RPC, SOAP, .Net Remoting, RMI, Webhooks, Eventbus

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